JaarrekeÂninÂgen onbegrijpeÂlijk, zeggen experts: ‘Die van Eneco dramatisch slecht’
ENERGIEBEDRIJVENJaarrekeningen van energiebedrijven zijn onduidelijk en slecht leesbaar, concluderen experts. Het is voor een doorsnee-consument nauwelijks te controleren of de nota klopt en of het prijsplafond wel goed is toegepast. Vooral Eneco maakt er een puzzel van.
De eerste huishoudens kregen afgelopen weken de jaarrekening van het energiebedrijf waarin ook de korting van het prijsplafond voor 2023 is opgenomen. Dat prijsplafond is een overheidskorting op de energieprijs waardoor tot een bepaalde hoeveelheid elektriciteit maximaal 40 cent per kWh kost en gas 1,45 euro per kuub.
Decennialang was de jaarrekening van het energiebedrijf misschien wel de saaiste post van het jaar, maar sinds de energiecrisis is de afrekening een belangrijk bericht dat door tienduizenden consumenten met knikkende knieën wordt geopend. Honderdduizenden huishoudens moeten fiks bijbetalen.
Zoveel geld? Klopt dat wel? Ja, probeer daar maar eens achter te komen. Eneco, Vattenfall en Essent, de energiereuzen met samen ruim 80 procent marktaandeel, sturen desgevraagd een geanonimiseerde jaarrekening van afgelopen week. Maar hoe begrijpelijk zijn die?
Die jaarrekeningen moeten duidelijk zijn zegt de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Ook de prijsplafondkorting moet inzichtelijk weergegeven worden. Of de eindnota’s van de grote drie daaraan voldoen, wil ACM nu niet onderzoeken. Uit data van de toezichthouder blijkt wel dat ruim de helft van de klanten de rekening probeert te doorgronden. 15 procent van de mensen komt er totaal niet uit of vraagt iemand anders om hulp. Ruim een derde zegt de rekening te hebben gecontroleerd.
,,Energienota’s werden door consumenten altijd al ingewikkeld gevonden en ze zijn nog ingewikkelder geworden met het energieplafond’’, stelt de Consumentenbond.
We vroegen daarom energie-expert Joris Kerkhof van vergelijkingssite Independer, taaldeskundige Martijn Jacobs van taalbureau Loo van Eck en de Consumentenbond of zij wijs konden worden uit de jaarrekeningen. Ook werd Eneco, die met stip de ingewikkeldste nota produceert, om uitleg gevraagd.
Negatief bedrag
De hamvraag is natuurlijk: krijg ik geld terug of moet ik bijbetalen? Dat is bij alle bedrijven helder. In dikke vette letters staat het eindbedrag vermeld. Alhoewel. Op de rekening van Eneco krijgt de betreffende klant bijvoorbeeld geld terug als er -720 euro op de nota staat. ,,Als klant vraag je je dan direct af of het terugkrijgen van een negatief bedrag hetzelfde is als het betalen van een positief bedrag’’, zegt taalexpert Jacobs. ,,Bij een aanslag van de Belastingdienst betekent een negatief bedrag dat je moet betalen.’’
Eneco blinkt uit door het vele gebruik van vaktaal én ingewikkelde berekeningen. De jaarrekening is een lange cijferbrij van tien A4-tjes. Het bedrijf stuurt lange tabellen met uitgesplitst de tariefveranderingen van afgelopen jaar, die om de drie maanden veranderen, de btw-verlaging op 1 juli, de btw-verhoging op 1 januari én de veranderingen in de energiebelasting. En ook nog een kort regeltje over het prijsplafond. Maar hoe die korting is berekend, blijft duister.
Eneco trekt bovendien de verschillende onderdelen – vaste kosten, leveringskosten (daarmee wordt de energieprijs zonder heffingen bedoeld) en belasting – op de jaarrekening uit elkaar. Duizenden cijfertjes dansen daardoor op papier. Alleen al het jaartal 2022 staat 150 keer op de jaarrekening. De poging om volledig te zijn, komt volgens energie-expert Kerkhof de duidelijkheid niet ten goede. ,,Lange lijsten van periodes met verschillende tarieven maakt het minder overzichtelijk, voornamelijk door de hoeveelheid periodes. Ik vind dat er duidelijker vermeld kan worden waarom er verschillende periodes kunnen zijn en hoe dat dan precies is opgebouwd.’’
Taalexpert Jacobs: ,,De korting van het prijsplafond is totaal niet controleerbaar. Alleen als je hebt doorgeleerd voor wiskunde of een andere exact vak, word je er wijs uit. Ik geloof echt dat de energiemaatschappijen het goed bedoelen en dat het, als je er echt induikt, klopt. Maar een eenvoudige energieconsument met een gemiddeld taalniveau kan er geen chocola van maken. En dan kun je niets anders doen dan vertrouwen op je energiemaatschappij. En het versterkt elkaar. Als de cijfers niet duidelijk zijn en de uitleg al evenmin, dan kom je er echt niet meer uit.’’
De Eneco-tekst blijkt een puzzel met zinnen als ‘Misschien had u een contract met vaste looptijd dat is afgelopen.’ Huh? Hoe zit dat bij mij? Waarom weet Eneco dat niet van zijn eigen klant?
Prijsplafond
Extra aandacht is er dit jaar bij de korting vanwege het prijsplafond. Eneco verwijst voor de berekening naar de website. Maar daar wacht de klant niet zijn persoonlijke berekening maar een algemeen verhaal met zinnen als ‘Je gewogen gemiddelde contracttarief voor gas komt bijvoorbeeld uit op € 3.’ Het ‘gewogen gemiddelde’: sla de schoolboeken er nog maar eens op na.
Jacobs wordt tureluurs van zinnen als: ‘Uw nieuwe termijnbedrag is berekend met de huidige tarieven van uw contract en tarieven die passen bij de markt voor de periode daarna (tot aan uw volgende jaarnota). Ook houden we rekening met uw verbruik en het prijsplafond.’
Of deze dan: ‘Het prijsplafond is verwerkt in uw jaarnota. U ziet dit terug als kortingsregel op de pagina ‘Uw verbruik in detail’. De regel staat onder het kopje ‘leveringskosten’ bij uw verbruik van stroom, gas of warmte.’
Diep triest
Jacobs: ,,Het zou bijna grappig zijn als het niet zo diep triest is. Zo onduidelijk is ook deze alinea weer. Opnieuw strooit de schrijver met jargon als prijsplafond, verwerken, jaarnota, kortingsregel, verbruik, leveringskosten, jaarnota. Geen touw aan vast te knopen voor de gemiddelde lezer. Ook de inhoud van de tekst is complex. Bijvoorbeeld de eerste zin: ‘Het prijsplafond is verwerkt in uw jaarnota.’ Wat betekent dat? Hoe is dat verwerkt? Wat merk ik ervan? Wat is het doel van deze zin? Om de lezer gerust te stellen? Ik denk dat de gemiddelde lezer de brief inmiddels kreunend heeft weggelegd.’’
Eneco probeert de begrippen op de nota uit te leggen, maar in een taal die even onbegrijpelijk is. ,,Alleen die toelichting van de begrippen scoort al taalniveau B2. Terwijl 60 procent van de Nederlanders niet verder komen dan taalniveau B1. Dat betekent dus dat het grootste deel van de Nederlanders deze begrippenlijst niet of met moeite kan lezen. De jaarnota van Eneco is dramatisch slecht. Een zeer dikke onvoldoende. Eerder een 3 dan een 4’’, oordeelt de taalkenner.
Ook Essent heeft tien lange pagina’s nodig om de klant uit te leggen waar het geld is gebleven. Jacobs geeft het bedrijf ‘een 6 en noemt de jaarnota ‘redelijk’. ,,Je ziet aan alles dat Essent haar best heeft gedaan om alles zo zorgvuldig mogelijk uit te leggen. Nette grafieken, rustige lay-out en korte toelichtingen.’’
Al blijft ook hier het antwoord op de kernvraag – Waarom moet ik € 251,47 bijbetalen? – lastig zo niet onmogelijk. Maar ook qua taal kan het beter, de begrippenlijst op de nota scoort ook een B2, dus lastig voor het gros van de Nederlanders.
Kerkhof: ,,Er wordt regelmatig naar de website en ‘mijn omgeving’ verwezen voor de echte details. Hierdoor levert de jaarnota net niet genoeg inzicht om de echte details te kunnen inzien, daarvoor moet je inloggen. Ik denk dat het slim is als er een keuze wordt gemaakt door leveranciers: zet alles in de jaarrekening en verwijs niet naar mijn omgeving, óf zet er juist heel weinig in en verwijs voor een detailberekening naar mijn omgeving. Nu zit het ertussenin en dat is onduidelijk.’’
Geen ellenlange lijsten
Vattenfall pakt het anders aan. Geen ellenlange lijsten, maar grafiekjes en de cijfers in grote lijnen. Het bedrijf verwijst de klant naar de persoonlijke pagina op de website voor alle onderliggende cijfers. Eneco had tien pagina’s nodig, Vattenfall kan met de helft toe.
Het cijfergedeelte bij Vattenfall is minder verwarrend maar over het taalgebruik is Jacobs kritisch. ,,Je ziet dat Vattenfall heeft geworsteld om de complexe inhoud zo duidelijk mogelijk weer te geven. Voor goede bedoelingen scoren ze dan toch een 6 min.’’ Maar ook Vattenfall scoor op taal niet beter dan B2. Het bedrijf schrijft zinnen als: ‘Als de periode van de jaarafrekening meer dan een jaar bestrijkt, stijgt deze verbruiksgrens. Is de periode korter, dan daalt de verbruiksgrens.’ Jacobs: ,,Ik denk dat er maar weinig lezers in Nederland zijn die begrijpen wat er hier staat.’’
,,De meeste schrijvers bij bedrijven en overheden hebben geen idee hoezeer mensen worstelen met taal en teksten’’, vervolgt Jacobs. Hij stelt dat energiebedrijven beter hun best moeten doen om in te gaan op de persoonlijke situatie van de klant. ,,Daar heeft de klant ook recht op. Hij betaalt keurig elke maand zijn rekening, dus hij mag op zijn minst verwachten dat hij een uitleg over zijn rekening krijgt die past bij zijn persoonlijke situatie.’’
Hij wil de jaarrekeningen van de energiebedrijven niet helemaal afbranden. ,,De regels zijn heel complex en het valt niet mee om dat eenvoudig uit te leggen. Dat is een verzachtende omstandigheid voor de leveranciers.’’
Prijsplafond geldt lang niet altijd tot 1200 kuub gas (?)
Onderwerp van Fri1974
BEHEERD DOOR:
-
-
-
Super dat je die even plaatst
ik zat net met mijn moeder aan de telefoon en zij vertelde stukjes uit de tekst want zij heeft de zaterdagkrant.
Wat een ellende die jaarnota’s zo
hopelijk kunnen ze nog wat punten verbeteren voor de consumenten.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
